RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: TIPOS, CICLO DE VIDA, ATIVIDADES - DUDAS - 2024

O relacionamento com o cliente é o desenvolvimento de uma conexão contínua entre a empresa e seus clientes. Eles são os meios pelos quais uma empresa se comunica e lida com seus clientes existentes.O relacionamento envolve comunicações de marketing, suporte de vendas, assistência técnica e atendimento ao cliente.

O relacionamento é medido pelo grau de satisfação do cliente ao longo do ciclo de compra e acompanhamento do recebimento dos produtos ou serviços. Quando se trata de aumentar a lucratividade, é tentador se concentrar em fazer novas vendas ou buscar clientes maiores. No entanto, atender os clientes existentes, por menores que sejam, é essencial para que o negócio continue a crescer.

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Os clientes desempenham o papel mais importante em um negócio. Na verdade, o cliente é o verdadeiro chefe de um negócio e é responsável pela lucratividade real da organização. O cliente é quem usa os produtos e serviços e julga a qualidade deles.

Entenda o relacionamento com o cliente

A maioria das empresas sabe o que seus clientes compram, quando compram e onde. Mas poucos realmente entendem por que os clientes compram e por que decidem iniciar um relacionamento com empresas.

Os líderes empresariais precisam definir com mais clareza o que significa o relacionamento com o cliente. Um bom entendimento do relacionamento com o cliente ajuda a alinhar as ferramentas que uma empresa usa com a estratégia que está sendo seguida.

Definir o relacionamento com o cliente é uma etapa necessária para entregar o que os clientes realmente desejam e gerar resultados de negócios.

Tipos

Transacional

Isso significa que não existe uma relação real entre a empresa e o cliente. A empresa interage com o cliente em uma base transacional. Por exemplo, um quiosque em um aeroporto geralmente não estabelece realmente um relacionamento com seus clientes.

A longo prazo

Isso significa que se estabelece uma relação de longo prazo e até mesmo profunda entre a empresa e o cliente. A empresa interage com o cliente de forma recorrente.

Assistente pessoal

Esse relacionamento é inteiramente baseado na interação entre as pessoas. O cliente pode entrar em contato com um agente de vendas para obter assistência durante o processo de venda ou após a conclusão da compra.

Isso pode acontecer pessoalmente, por e-mail, por meio de uma central de atendimento ou por outros meios disponíveis.

Assistente pessoal dedicado

Nesse tipo de relacionamento, um representante de vendas é dedicado especificamente a um cliente individual. É o tipo de relacionamento mais próximo e geralmente se desenvolve por um longo período de tempo.

Por exemplo, em serviços de banco privado, há banqueiros dedicados a atender pessoas com alto patrimônio líquido.

Relacionamentos semelhantes podem ser encontrados em outros negócios, na forma de gerentes de contas-chave, que mantêm relacionamentos pessoais com clientes importantes.

Self-service

Neste tipo de relacionamento não existe relação direta entre a empresa e os clientes. Em vez disso, todos os meios necessários são fornecidos para os clientes se ajudarem.

Serviços automatizados

Esse relacionamento assume uma forma mais refinada de autoatendimento, combinando-o com processos automatizados. Por meio de perfis pessoais online, por exemplo, os clientes têm acesso a serviços personalizados.

Os serviços automatizados podem reconhecer clientes individuais e suas características e oferecer informações sobre pedidos ou transações.

Comunidades

As empresas usam comunidades de usuários para se envolver mais com clientes em potencial e para facilitar os links entre os membros dessa comunidade.

Muitas empresas mantêm comunidades online para permitir que os usuários troquem conhecimentos e resolvam os problemas de outros membros. As comunidades também podem ajudar as empresas a entender melhor os clientes.

Ciclo de vida no relacionamento com o cliente

O relacionamento com os clientes pode mudar de tempos em tempos, à medida que evolui em várias situações. Abaixo estão os estágios a partir dos quais o relacionamento com o cliente pode evoluir.

Exploração

Exploração é o processo no qual o cliente investiga ou testa as capacidades e o desempenho do fornecedor ou verifica a utilidade do produto ou marca.

Se os resultados do teste não atenderem às necessidades do cliente, o relacionamento pode terminar drasticamente.

Consciência

Conscientização é o processo em que o cliente entende os valores motivadores do fornecedor ou dos produtos que vende.

Expansão

Expansão é o processo em que o fornecedor conquista a confiança do cliente, e o cliente sofre uma imensa interdependência com o fornecedor. É o momento em que surgem mais oportunidades de negócios com aquele determinado cliente e expansão do negócio.

Comprometimento

O engajamento é um estágio poderoso em que os fornecedores aprendem a se adaptar às regras de negócios e seu objetivo é se destacar.

Dissolução

A dissolução é uma fase em que os requisitos do cliente mudam repentinamente e você procura melhores clientes em potencial. Essa mudança repentina é o fim do relacionamento.

O relacionamento pode chegar ao fim devido a vários motivos, como o cliente estar insatisfeito com os serviços do fornecedor ou o cliente optar por outras marcas e produtos melhores.

Os fornecedores também podem preferir romper relacionamentos porque o cliente não está envolvido no aumento do volume de vendas ou quando os fornecedores se envolvem em fraudes.

Como melhorar o relacionamento com o cliente?

O segredo para repetir negócios é fazer o acompanhamento, para ter um efeito positivo no cliente.

O acompanhamento começa imediatamente após uma venda, quando o cliente é chamado para agradecer e é verificado se ele está satisfeito com o produto ou serviço.

Deixe os clientes saberem o que você faz por eles

Isso pode ser na forma de um boletim informativo por e-mail enviado aos clientes existentes ou pode ser mais informal, como um telefonema.

Qualquer que seja o método utilizado, a chave é indicar expressamente aos clientes que serviço de qualidade está sendo prestado.

Ligue para eles para que saibam que não precisam se preocupar, pois a papelada foi resolvida, o advogado ligou ou fez questão de verificar a remessa, uma coisa a menos que eles não precisam fazer.

Escreva notas pessoais

Se você encontrar um ex-cliente em um evento, faça o acompanhamento com uma observação: “Foi maravilhoso vê-lo na festa de Natal do CDC. Ligo para você no início do ano novo para agendar o almoço.

Manter um relacionamento pessoal

Correio de voz e e-mail facilitam a comunicação, mas o contato pessoal é perdido. Você não precisa apenas confiar nessas ferramentas para rastreamento.

Se você tiver problemas de comunicação, deixe uma mensagem de voz informando que deseja falar diretamente com a pessoa ou que comparecerá ao escritório na hora marcada.

Lembre-se de ocasiões especiais

Envie cartões de aniversário, cartões de aniversário, etc. Os presentes também são uma excelente ferramenta de acompanhamento.

Você não precisa gastar uma fortuna para mostrar seu interesse. Seja criativo para ter ideias interessantes para presentes que se relacionem com a empresa, o negócio do cliente ou sua compra mais recente.

Informação de passagem

Se você ler um artigo ou vir um novo livro, no qual um cliente possa estar interessado, envie uma nota ou faça uma ligação rápida para informá-lo.

Atividades administrativas no relacionamento com o cliente

O Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia para gerenciar os relacionamentos e interações de uma empresa com clientes regulares e potenciais.

Um sistema de CRM ajuda as empresas a se manterem conectadas aos clientes, agilizar processos e melhorar a lucratividade. O CRM deve ser atualizado e os gerentes de contas devem estar cientes das mudanças nos clientes.

Entenda as preocupações do cliente

Realize pesquisas e avaliações de satisfação do cliente. Fazendo perguntas, ouvindo com atenção e mostrando empatia, você tenta chegar ao cerne do que os clientes realmente desejam.

Responda a perguntas específicas por telefone, e-mail ou pessoalmente. Participe de reuniões com clientes para construir relacionamentos com contas existentes.

Comunique-se dentro da empresa

Estar em contato com os departamentos internos para garantir que as necessidades dos clientes sejam realmente atendidas.

Atuar como um elo entre o atendimento ao cliente e outros departamentos, especialmente vendas. Levar reclamações específicas de clientes à atenção de alguém que possa resolver a situação.

Alerte a equipe de vendas sobre oportunidades de vendas futuras nos principais clientes. Transmita também comentários gerais que são ouvidos dos clientes para ajudar a criar um produto melhor ou desenvolver um novo serviço.

Investigue problemas

Escale e resolva as áreas de preocupação existentes, conforme levantadas pelos clientes. Às vezes, não há resposta fácil para uma situação com um cliente.

Quando essas situações surgem, você tem a tarefa de descobrir o que deu errado, como os problemas podem ser corrigidos e como evitar que eles voltem a acontecer.

Relações públicas

Crie conexões em nome da empresa. Notifique os clientes sobre outros produtos que a empresa oferece. Construir e manter relacionamentos com clientes e pessoal-chave nas empresas clientes.

Os clientes existentes podem ser chamados para garantir sua satisfação, estabelecer uma rede de contatos com a comunidade para identificar clientes em potencial e contribuir com as campanhas de marketing da organização.

Referências

1. Dicionário de negócios (2018). Relacionamento com o consumidor. Retirado de: businessdictionary.com.
2. Empreendedor (2018). Relações com o consumidor. Retirado de: empresário.com.
3. Prachi Juneja (2018). O que é relacionamento com o cliente? Guia de estudo de gestão. Retirado de: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Diferentes tipos de clientes. Guia de estudo de gestão. Retirado de: managementstudyguide.com.
5. Suporte Strategyzer (2018). Como faço para usar o bloco de construção de relacionamento com o cliente do Business Model Canvas? Retirado de: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Descrição do cargo do Diretor de Relacionamento com o Cliente. Retirado de: jobhero.com.