RESOLUÇÃO DE CONFLITOS: PARA QUE SERVE E TÉCNICAS - TRABALHO - 2025

A resolução de conflitos é uma técnica que resolve problemas pessoais ou profissionais que podem ocorrer em determinados momentos e em que uma decisão é necessária com urgência.

As técnicas de resolução de conflitos visam solucionar esses problemas, excluindo métodos violentos que às vezes são facilmente utilizados. Portanto, pretende-se resolver os conflitos para obter resultados viáveis, de forma pacífica por meio da negociação, sendo duradouros no tempo.

É importante observar que para que um conflito seja resolvido, por meio de técnicas de resolução de conflito, ambas as partes devem adotar uma mudança de atitude. Portanto, assumir as técnicas de resolução de conflitos acarreta uma mudança no comportamento da pessoa.

Este artigo discutirá várias técnicas com as quais é possível lidar com esses conflitos. São ferramentas que serão úteis para lidar com situações complicadas, onde é necessário enfrentar e agir, não só para sair da situação momentânea, mas também para manter um ambiente de trabalho e relacionamento ideal com outras pessoas.

Como mostrar uma atitude empática se beneficia na resolução de conflitos?

De acordo com vários estudos, os conflitos são derivados da competitividade, intolerância, má comunicação, má expressão de sentimentos e autoritarismo. Portanto, na resolução de conflitos, as seguintes qualidades devem ser levadas em consideração: empatia, cooperação, comunicação, tolerância e expressão emocional.

Se essas técnicas podem ser caracterizadas por algo, é por causa da importância da empatia. Graças a isso é possível posicionar as pessoas envolvidas no conflito em outro papel, obtendo assim a possibilidade de refletir e dar o braço a torcer de forma mais rápida e viável.

Participação e diálogo na resolução de conflitos

A participação e o diálogo estão relacionados à resolução de conflitos por meio da mediação. Esta técnica de resolução de conflitos envolve uma metodologia em que ambas as partes podem gerenciar seu problema sem serem caracterizadas como positivas ou negativas. O problema é administrado como se fosse neutro, tendo em vista a busca de uma solução efetiva e oportuna no momento.

Todo processo de mediação constitui uma série de princípios fundamentais:

1. Ambas as partes devem admitir, quando necessário, a necessidade de ajuda externa para o problema.
2. Assuma a responsabilidade pelo problema causado.
3. O respeito por si e pelo outro deve prevalecer sobre todo conflito.
4. A criatividade pode ser um eixo essencial para resolver o conflito.
5. Possibilidade de aprendizagem durante o conflito.

As técnicas de resolução de conflitos têm a medicação como princípio fundamental e a figura do mediador como personagem mais importante. Em especial, é utilizado em centros educacionais como técnica para resolver conflitos entre iguais, uma vez que existe a figura do mediador como representante do grupo / turma, previamente escolhido pelos próprios colegas.

Princípios necessários para resolução de conflitos

A técnica de resolução de conflitos começa refletindo sobre o conflito. Em primeiro lugar, o mediador deverá fazer com que ambas as partes respondam às seguintes questões: Por que estamos ficando com raiva? Que aborrecimento eu tenho? Como temos reagido à situação?

Em segundo lugar, a ideia de que o ser humano, para sobreviver, tende a ter um comportamento “reptiliano”, ou seja, atacar ou fugir, dependendo do momento, não pode passar despercebido.

Para não recorrer a esta situação, a educação desempenha um papel fundamental. Isso ocorre porque ele é usado como uma ferramenta de controle ou autocontrole, dependendo de como você olha para ele.

A partir daqui, desenvolveremos seis princípios fundamentais que compõem a resolução de conflitos:

Tranqüilidade

É utilizado para apaziguar ambas as partes, gerando um canal de comunicação que permite a confiança e podem ser analisados ​​os diferentes caminhos a seguir para encontrar uma solução para o problema. Desta forma, as tensões são reduzidas e a calma no contexto é estabilizada.

É importante observar que se ambas as partes não estiverem calmas e disponíveis para realizar a resolução do conflito, não é apropriado continuar com o processo.

Simpatize

O mediador pergunta aos afetados pelas emoções que surgiram no conflito e pelo sentimento que os levou ao confronto. É necessário que expressem o que sentem e como estão vivendo o momento.

Soluções colaborativas

O mediador deve analisar o ponto inicial e central do conflito, aproximando-o do pensamento comum de ambas as partes. Desta forma, pretende-se que ambas as partes vejam o que têm em comum e facilitem o caminho para que ambas encontrem a solução.

Simpatize

As duas partes devem adquirir empatia e aceitar o acordo estabelecido, assumindo seus erros.

Compensação

Quando as partes assumem o seu erro, deve ser permitida a compensação dos danos causados ​​à outra pessoa durante o desenvolvimento do conflito. Quando uma das partes se opõe a esta etapa, observa-se que as anteriores apresentaram erro. Nesse caso, o mediador deve dar a solução.

Técnicas de resolução de conflitos

Apresentamos as dez técnicas que, baseadas na mediação e tendo em consideração os princípios da resolução de conflitos, são eficazes para serem utilizadas em qualquer contexto.

A calma

É uma técnica apropriada para uso em momentos de violência excessiva, principalmente em centros educacionais.

Ambas as partes são enviadas para um canto do local para se acalmar. Não é um castigo, mas desta forma economiza-se tempo enquanto as partes tentam se acalmar para tomar as medidas cabíveis.

Depois de se acalmarem, a respiração interior profunda deve ser praticada contando até dez, para que as partes se acalmem e possam sentar-se em silêncio, ouvindo o outro e o mediador.

Embora seja verdade que não se espera que essa técnica alcance uma solução rápida, ela evita o adiamento. Porém, muitas vezes, quando as partes estão calmas, às vezes tendem a refletir sobre a possibilidade de evitar o conflito.

Nesse caso, o mediador deve verificar se não há ressentimento de ambos os lados e então eles podem deixar o local.

Arbitragem

Neste caso, ambas as partes têm a possibilidade de expor o seu ponto de vista sobre a situação gerada. Cada pessoa deve primeiro dizer o problema que está acontecendo, por meio de um título, e descrever o que aconteceu. O moderador deve então ajudar a encontrar uma solução.

Por meio dessa técnica, a pessoa tem a oportunidade de ouvir do outro o que ela mesma disse. Desta forma, a pessoa afetada pode corroborar e modificar sua mensagem, pois está dando uma amostra real do que tentou transmitir.

É uma técnica eficaz que, se não permite resolver o conflito, leva ao esclarecimento da situação.

Para fazer isso, você precisa começar com frases como "o que você quer dizer é…". Procure apontar o conteúdo emocional da situação, por exemplo, "dá a sensação de que você está sentindo…". Para fazer isso, é necessário que o que estamos tentando dizer seja percebido naturalmente.

Contar historias

Nesse caso, a situação será normalizada por meio da história. Comece a história com, por exemplo, “Era uma vez…” introduzindo os nomes dos participantes do conflito na história e fazendo-o na terceira pessoa (desta forma, os envolvidos podem analisar a situação de fora).

Uma vez que a história chega ao conflito, os participantes e algumas pessoas que estão próximas ao conflito, propõem como resolvê-lo. Desta forma, a história termina com uma conclusão, e os personagens que participaram são questionados se eles acham possível que façam a sua parte para resolver o problema.

A discussão objetiva

O mediador deve relatar a situação com calma e calma. É importante que você se refira, única e exclusivamente, ao problema, sem mencionar situações anteriores ou posteriores.

Nesse ponto, o mediador deve dizer como você se sente. Fale sobre a situação sempre enfocando o seu desconforto, sem dizer nada que interfira nos participantes do conflito.

A partir daqui, as pessoas envolvidas serão questionadas sobre qual a solução a adotar, pois desta forma eles irão observar o conflito de forma objetiva.

O juizo

Levando em consideração que a situação pode ocorrer em sala de aula ou em grupo de trabalho, todos os membros serão informados sobre o problema gerado e os envolvidos deverão permanecer em silêncio.

Uma vez que o mediador tenha relatado o problema, os membros serão solicitados a propor uma solução, desta forma eles observarão o que os colegas pensam e obterão outros pontos de vista diferentes dos seus.

A mudança de função

É feita uma simulação, onde os membros do conflito participam assim que se acalmam. A situação é gerada e, uma vez que chega o momento, os papéis são trocados.

Uma vez que a situação é revertida, o ponto de vista da outra parte é analisado objetivamente. Eles também são solicitados a fornecer uma possível solução após terem observado o ponto de vista da outra pessoa.

O fantoche problemático

As bonecas de marionetes costumam se apresentar como portadoras da solução dos problemas. As bonecas devem ser personalizadas por todas as crianças, pois devem ser familiares.

Essas bonecas servirão para dramatizar os problemas que surgirem. O boneco começará a ser usado conforme a situação for recriada, parando quando o conflito for discutido.

Quando chegar a hora do conflito, os membros do grupo serão solicitados a dar sua opinião sobre como o conflito é resolvido. Uma vez que a situação tenha sido selecionada, os componentes do conflito devem ser questionados se eles a consideram viável. Nesse caso, as bonecas serão salvas.

O positivo e o negativo

Uma vez originado o conflito, cada um dos membros deve dizer o que não gosta na outra pessoa, apontando o que, segundo seu ponto de vista, causou o conflito.

Tendo indicado o motivo do conflito, cada parte, depois de dizer o que não gosta na outra pessoa, deve proceder para fornecer uma possível solução para a outra pessoa. A partir daqui, depois de feitas as propostas, ambas as partes devem decidir qual é a mais adequada.

Por fim, selecionando o caminho que usarão para mudar a situação, cada parte deve destacar o que mais gosta na outra pessoa e o que destacaria positivamente nesta resolução de conflito.

A cadeira pensante

Esta técnica tem sido tradicionalmente usada na escola, uma vez que a cadeira pensante tem a possibilidade de as crianças refletirem sobre as crianças pequenas.

Para fazer isso, uma cadeira deve ser colocada fora do contexto onde o conflito se originou. E uma vez que isso tenha aparecido, o mediador deve separar as crianças, enviando cada uma para uma cadeira de pensamento diferente.

Finalmente, passados ​​alguns minutos, são chamados a relatar o que lhes aconteceu, dando a cada uma das partes a oportunidade de falar, e chega-se a um acordo comum para o resolver.

Referências

1. GUTIÉRREZ GÓMEZ, G. E RESTREPO GUTIÉRREZ, A. (2016). Material de apoio ao programa: "Estratégias para a prevenção precoce da violência infantil".
2. IGLESIAS ORTUÑO, E. (2013). Mediação como método de resolução de conflitos: conceito, regulamentação, tipologia, perfil do mediador e iniciativas em Murcia. Murcia Social Work Magazine TSM, 1 (18), (8 - 36).
3. PÉREZ GARCÍA, D. (2015). Resolução de conflitos. Emoção. Journal of Education, Motricity and Research, 1 (4) (79 - 91).