MARKETING DE SERVIÇOS: CARACTERÍSTICAS, ESTRATÉGIAS E EXEMPLOS - DUDAS - 2025

Os serviços de marketing são uma ampla categoria de estratégias de marketing voltadas para a venda de qualquer coisa diferente de um produto físico. Inclui tudo, desde serviços pessoais, como tratamentos de spa e cuidados médicos, até aluguel de veículos e experiências como aulas de dança e shows.

Qualquer método que seja capaz de comunicar os benefícios e atratividade de um serviço aos clientes é uma via válida, incluindo conteúdo informativo, anúncios, ofertas promocionais e muitos outros tipos de materiais de marketing.

A economia mundial hoje é cada vez mais caracterizada como uma economia de serviços. Isso se deve principalmente à crescente importância e participação do setor de serviços nas economias dos países em desenvolvimento e mais desenvolvidos.

O desenvolvimento do setor de serviços tem sido descrito como um indicador do progresso econômico de um país. Inclui a comercialização de serviços como serviços financeiros, telecomunicações, todos os tipos de hotelaria, turismo de lazer e entretenimento, aluguer de automóveis, saúde, serviços profissionais e comerciais.

História

O marketing de serviços é um fenômeno relativamente novo no domínio do marketing, tendo ganhado destaque como disciplina no final do século XX.

Isso veio à tona na década de 1980, quando começou a se debater se o marketing de serviços era significativamente diferente do marketing de produtos, para ser classificado como uma disciplina separada.

Antes disso, os serviços eram considerados apenas um auxílio à produção e comercialização de bens e, portanto, não eram considerados como tendo sua própria relevância separadamente.

No entanto, a década de 1980 viu uma mudança nesse pensamento. À medida que o setor de serviços começou a crescer em importância e emergiu como um importante empregador e contribuinte para o PIB, acadêmicos e profissionais de marketing começaram a ver o marketing de serviços sob uma nova luz.

Em meados da década de 1990, o marketing de serviços estava firmemente enraizado como uma subdisciplina significativa do marketing. Tinha sua própria pesquisa empírica e dados, e importância crescente nas economias cada vez mais dominadas por serviços do novo milênio.

Caracteristicas

Os serviços são complexos, multidimensionais e multicamadas. Não só existem vários benefícios, mas também uma multiplicidade de interações entre clientes e organizações, bem como entre clientes e outros clientes.

Ao longo das décadas de 1980 e 1990, as chamadas características exclusivas dos serviços dominaram grande parte da literatura. As quatro características de serviços mais comumente citadas são:

Intangibilidade

Todos os serviços são intangíveis e não possuem existência física. Portanto, eles não interagem com nenhum de nossos sentidos de forma convencional. Os serviços não podem ser realizados, tocados, provados ou lançados.

Esta é a característica mais marcante de um serviço e é o que o diferencia principalmente de um produto. Além disso, representa um desafio único para os envolvidos no marketing de serviços. Isso ocorre porque eles precisam adicionar qualidades tangíveis a uma oferta que é intangível.

Visto que a propriedade do serviço não pode ser transferida, seu valor resulta do consumo ou da experiência. Sua qualidade é difícil de avaliar antes de ser consumida ou comprada.

Inseparabilidade

Refere-se ao fato de que os serviços são gerados e consumidos no mesmo período de tempo.

Por exemplo, um corte de cabelo é entregue e consumido por um cliente instantaneamente, ao contrário de um hambúrguer para viagem, que pode ser consumido pelo cliente mesmo depois de algumas horas após a compra.

É muito difícil separar um serviço do provedor de serviços. Por exemplo, o barbeiro faz parte do serviço de corte de cabelo que está prestando ao cliente.

Produção e consumo não podem ser separados, em comparação com bens, onde produção e consumo são processos completamente diferentes.

Perecível

Os serviços não podem ser armazenados, salvos, devolvidos ou revendidos depois de usados. Depois de entregue a um cliente, o serviço é totalmente consumido e não pode ser entregue a outro cliente.

Por exemplo, um cliente insatisfeito com os serviços do barbeiro não poderá devolver o serviço de corte de cabelo que foi prestado. No máximo, você pode decidir não visitar aquele barbeiro específico no futuro.

Embora a demanda esteja sujeita a grandes flutuações, não há estoque para servir de amortecedor entre a oferta e a demanda. A capacidade não utilizada não pode ser reservada, gerando um alto custo de oportunidade de capacidade ociosa.

Heterogeneidade / variabilidade

Cada oferta de serviço é única e não pode ser repetida exatamente, mesmo pelo mesmo provedor de serviços. Embora os produtos possam ser produzidos em massa e homogêneos, o mesmo não acontece com os serviços.

Por exemplo, todos os hambúrgueres de um determinado sabor no McDonalds são quase idênticos. No entanto, o mesmo não acontece com o serviço prestado pela mesma equipa a dois clientes consecutivos.

Os serviços envolvem processos entregues pela equipe, portanto, estão sujeitos à variação humana. A qualidade do serviço é difícil de gerenciar, pois há menos oportunidades de padronizar a entrega do serviço.

Estratégias de marketing de serviço

Quando as empresas de serviços pensam em estratégias de marketing, geralmente consideram técnicas diretas. Ou seja, em mensagens enviadas diretamente para clientes em potencial.

O objetivo é ser persuasivo e convincente para que o público responda e se comprometa com o serviço oferecido.

Investigação de mercado

A pesquisa é a base de todos os esforços de marketing atuais. De pesquisa de mercado a pesquisa de marca, os estudos científicos podem ajudá-lo a tomar decisões mais informadas.

A pesquisa ajuda a entender melhor os clientes. Dá uma ideia de como os processos de negócios estão sendo executados.

Será conhecido em quais aspectos a empresa está se saindo bem e qual estratégia de marketing nos setores de serviços precisa ser aprimorada.

Estratégia de nicho

Uma das considerações de negócios mais importantes para o marketing de serviços é a segmentação de nicho e a especialização.

A pesquisa mostrou que algumas das empresas de serviços de crescimento mais rápido são especialistas em um nicho cuidadosamente selecionado.

O nicho deve ser um setor da indústria totalmente compreendido. Deve ser um espaço onde a empresa possa se tornar líder e especialista indiscutível.

A especialização pode fazer a diferença nos esforços de marketing. Ele define o que a empresa faz exatamente e a distingue da concorrência.

Pagina web

O site da empresa será um dos ativos mais importantes. É mais do que apenas um outdoor digital, como muitas empresas acreditavam no passado.

É uma ferramenta importante para aumentar a visibilidade da marca. Os clientes potenciais costumam pesquisar online por provedores de serviços.

O site vai mostrar a experiência da empresa e assim obter uma melhor aceitação no mercado. A Internet se tornou a fonte mais comum de todas as informações.

Otimização de mecanismos de pesquisa (SEO)

O público-alvo deve conseguir acessar o site sem problemas. O site deve ser eficaz dessa forma. E é assim que o SEO entra em jogo.

Sua importância no marketing de serviços online é que SEO é considerado por empresas de alto crescimento como uma das estratégias mais importantes disponíveis para gerenciar o tráfego.

Redes sociais

Mais de 60% dos compradores consultam novos prestadores de serviços por meio da rede social. Isso o torna uma das fontes de informação mais amplamente utilizadas.

Um recente estudo de marketing descobriu que quase 17% de todas as referências baseadas na experiência são feitas com interações nas redes sociais.

Eles atuam como um acelerador para obter experiência, reputação e conteúdo para os clientes-alvo. Ajuda a se conectar com influenciadores e contatos valiosos.

Publicidade

A publicidade não apenas promove o marketing de serviços. Ele também desempenha um papel importante no download de conteúdo, aumentando a visibilidade e a experiência.

É importante usar as várias formas de publicidade mais adequadas ao serviço profissional. Redes como LinkedIn e outras voltadas para o setor de serviços geralmente funcionam melhor.

Referências

A natureza das referências de serviços profissionais mudou ao longo dos anos. Isso teve um grande impacto na estratégia de marketing de serviço. Verificou-se que mais de 81% dos provedores de serviço receberam referências de pessoas que nunca foram clientes.

Mas de onde vêm todas essas referências? A maioria deles vem da experiência ou reputação da empresa.

Análise e relatórios

É importante analisar os indicadores apropriados para medir os resultados de forma eficaz. Mas você deve ter as ferramentas adequadas para coletar dados precisos. Isso inclui mídia social, site e SEO.

O Google Analytics é uma ferramenta crucial para medir e analisar o tráfego que chega ao site. Os resultados de SEO podem ser melhorados com MOZ. Hootsuite e outras ferramentas semelhantes fornecem análises detalhadas de redes sociais.

Importância

Dada a intangibilidade dos serviços, comercializá-los se torna uma tarefa particularmente desafiadora, mas extremamente importante.

Principal diferenciador

Devido à homogeneidade crescente nas ofertas de produtos, os serviços de suporte estão emergindo como um diferenciador chave na mente dos consumidores.

Por exemplo: no caso de duas cadeias de fast food que servem um produto semelhante (Pizza Hut e Domino), mais do que o produto, é a qualidade do serviço que distingue as duas marcas.

Assim, os profissionais de marketing podem aproveitar a oferta de serviço para se diferenciar da concorrência e atrair consumidores.

Importância dos relacionamentos

Os relacionamentos são um fator chave quando se trata de marketing de serviços. Como o produto é intangível, grande parte da decisão de compra do cliente dependerá do grau de confiança que ele deposita no vendedor.

Portanto, é extremamente importante ouvir as necessidades do cliente e satisfazê-las por meio de uma oferta de serviço adequada. Isso cria um relacionamento duradouro que leva a vendas repetidas e recomendações boca a boca.

Retenção de clientes

Dado o cenário altamente competitivo de hoje, onde vários fornecedores competem por um grupo limitado de clientes, reter clientes é muito mais importante do que atrair novos.

Como os serviços são gerados e consumidos ao mesmo tempo, eles realmente envolvem o cliente no processo de entrega do serviço, levando em consideração seus requisitos e comentários.

Portanto, oferecem mais espaço para personalização de acordo com as necessidades do cliente. Assim, oferecem maior satisfação que leva a uma maior retenção de clientes.

Exemplos reais

Por exemplo, a maioria dos hotéis 5 estrelas mantém bancos de dados de clientes, que detalham as opções de pedidos de quartos de seus hóspedes.

Portanto, se um hóspede solicitou que um suco de laranja fosse guardado no frigobar de seu quarto, na próxima vez que fizer uma reserva de hotel, a equipe garantirá que o suco já esteja no quarto.

Esses pequenos gestos ajudam muito a fazer com que os clientes se sintam importantes e a encantá-los.

Outra maneira inovadora de superar as expectativas dos hóspedes é demonstrada pelas agências de viagens. Como geralmente têm detalhes sobre os aniversários de seus clientes, eles costumam enviar uma saudação por e-mail aos clientes para parabenizá-los.

Isso não só tem impacto sobre o cliente, mas também ajuda a empresa a manter um "lembrete mental" com seu hóspede.

Campanha de turismo

As campanhas de turismo de maior sucesso não vendem produtos, mas experiências. Considere a campanha "O que acontece aqui, permanece" da Las Vegas Convention and Visitors Authority (ACVLV).

Este órgão é responsável por trazer milhões de pessoas à cidade a cada ano e "O que acontece aqui" é sua campanha publicitária de maior sucesso até hoje. Lançado em 2004, ele precedeu uma taxa recorde de visitantes de 37,4 milhões de pessoas em Las Vegas em apenas um ano.

O vínculo emocional entre Las Vegas e seus clientes era a liberdade, observou a agência de marketing R&R, após uma extensa pesquisa.

A campanha pode não vender um produto, mas promete ao consumidor que eles ganharão algo para levar para casa: uma experiência única na cidade de Las Vegas.

No caso desta campanha, a ACVLV estava vendendo a experiência de visitar Las Vegas, tentando gerar clientes para hotéis, restaurantes e outros negócios locais.

A campanha consistia em uma ampla variedade de materiais, como comerciais de televisão, anúncios em revistas, anúncios na Internet, outdoors e outros materiais de marketing, que comunicavam consistentemente a mensagem da campanha.

Referências

1. Wikipedia, a enciclopédia livre (2018). Serviços de marketing. Retirado de: en.wikipedia.org.
2. Escolas de marketing (2018). Serviços de marketing. Retirado de: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Marketing de Serviços - Definição e Características. Guia de estudo de gestão. Retirado de: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Marketing de Serviços - Definição e sua Importância. Guia de estudo de gestão. Retirado de: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 estratégias poderosas de marketing de serviços (valiosas). Retirado de: educba.com.
6. Gerald Hanks (2018). Capítulo Estratégias de marketing para empresas de serviços. Pequena empresa - Chron.com. Retirado de: smallbusiness.chron.com.