QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: IMPORTÂNCIA, FONTES E PRINCÍPIOS - DUDAS - 2024

O serviço de qualidade ao cliente pode ser definido como a percepção do cliente de quão bem o serviço de uma empresa atende às suas expectativas. Tanto os serviços oferecidos quanto as expectativas que eles ajudam a criar são aspectos importantes da qualidade.

Empresas não existem sem clientes. A atenção às necessidades do cliente é a chave para retê-los. Para fornecer um excelente atendimento ao cliente, uma cultura de atendimento ao cliente deve ser permeada por toda a organização.

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Quando todos os funcionários compreenderem que clientes satisfeitos estão ligados ao sucesso do negócio, eles tomarão a iniciativa de criar uma experiência superior para o cliente.

A qualidade no atendimento ao cliente é o principal diferenciador entre empresas boas, ruins e indiferentes. O atendimento ao cliente de boa qualidade faz com que os clientes voltem, enquanto o atendimento ruim afasta os clientes de um concorrente, levando seus amigos, familiares e colegas de trabalho com eles.

Importância

A percepção de ter recebido qualidade no atendimento ao cliente é importante no processo de tomada de decisão. Os consumidores desejam uma experiência de compra memorável, sendo o aspecto mais importante dessa experiência de compra sua percepção do serviço.

Se uma organização não fornece atendimento de qualidade ao cliente, a probabilidade de que esse cliente continue como patrocinador da organização é muito baixa. O cliente compra em locais onde se sente confortável e onde o serviço prestado é da mais alta qualidade.

Quando os clientes gastam dinheiro, é provável que voltem a uma empresa que conhecem e com a qual têm uma associação positiva. Portanto, um atendimento de qualidade está diretamente ligado à retenção de clientes.

Vantagem competitiva

As pequenas empresas têm menos oportunidades de agregar valor aos clientes em comparação com as organizações de grande escala, que podem oferecer preços mais baixos com base no volume e em uma seleção maior de produtos.

O serviço de alta qualidade pode ser uma vantagem competitiva para uma pequena empresa quando os clientes procuram um relacionamento contínuo com um varejista ou uma experiência de compra criativa.

Os clientes dizem o que querem

Desenvolver um relacionamento positivo com os clientes por meio de um serviço de alta qualidade beneficia a empresa, pois permite o acesso ao melhor tipo de pesquisa de mercado: o cliente dirá diretamente o que deseja.

Ouvir os clientes oferece a oportunidade de melhorar o produto ou serviço para satisfazê-los, antes que deixem a empresa em favor de um concorrente.

Clientes satisfeitos compartilham suas experiências com amigos e colegas, o que aumentará os negócios com o tempo.

Fontes de informação

Expectativas do cliente

Com o serviço, ao contrário da manufatura, não há produto tangível. Portanto, há muitas maneiras de abordar a qualidade neste contexto.

As expectativas do cliente devem ser a base para definir os padrões de qualidade no atendimento ao cliente.

Missão, visão e valores

Cada organização possui uma personalidade única. Isso deve estar refletido nos padrões de qualidade.

A empresa de serviços financeiros Northwestern Mutual desenvolveu uma marca de segurança e estabilidade. O profissionalismo eficaz que corresponde a esta imagem é parte integrante dos seus serviços.

Por outro lado, a Moo.com, uma empresa de impressão sob demanda, incentiva sua equipe a ser apaixonada, charmosa e ambiciosa.

Seu lema é: "Não estamos felizes até que você esteja satisfeito." Seus padrões de qualidade levam a serviços que, como seu nome, são mais joviais que os de outras empresas.

Em ambos os exemplos, os padrões de qualidade criam serviços eficazes que são adequados para as marcas dessas organizações.

Partes envolvidas

Funcionários, acionistas, fornecedores, governo, associações e comunidade são stakeholders de uma empresa. Essas fontes de informação moldam muitos dos padrões de qualidade que precisarão ser estabelecidos.

Por exemplo, fontes de avaliação no setor de turismo geralmente classificam os hotéis com até 5 estrelas. O guia da Forbes usa mais de 800 padrões como parte de sua avaliação.

Para obter uma classificação de cinco estrelas, os hóspedes que chegam devem ser recebidos e assistidos em 60 segundos, as chamadas não devem ser colocadas em espera por mais de 30 segundos e muito mais.

Uma vez que a classificação influencia significativamente o marketing de um hotel, seus padrões de qualidade devem refletir o alinhamento desses requisitos com um nível de serviço adequado.

Princípios de qualidade no serviço

Atrair novos clientes custa mais do que reter os existentes

Um cliente satisfeito fica mais tempo na empresa, gasta mais e pode aprofundar o relacionamento.

Por exemplo, um cliente satisfeito com o cartão de crédito pode ingressar em outros serviços financeiros da empresa.

É uma venda fácil, em comparação com as campanhas de publicidade na televisão e outros métodos sofisticados e caros de atrair novos clientes.

Satisfazer as necessidades do cliente

Para entender as necessidades do cliente, você só precisa ouvir sua voz e agir de acordo.

Ouvir o cliente pode ser feito de várias maneiras, como formulários de sugestões e pesquisas de satisfação.

O atendimento ao cliente deve ser consistente

Suponha que um cliente visite um salão de cabeleireiro caro e receba uma recepção calorosa, uma bebida e um corte de cabelo excelente.

Mais tarde, estando fora da cidade, visita a mesma rede de cabeleireiros, mas não recebe uma recepção calorosa, nem uma bebida, nem um bom corte de cabelo.

Esse cliente provavelmente não está satisfeito e não vai usar aquela rede novamente, pois não recebeu o mesmo atendimento, o que é mais do que um bom corte de cabelo.

Funcionários também são clientes

Aprimorar o relacionamento com clientes e fornecedores internos ajuda a atender melhor os clientes externos, com prazos de entrega reduzidos, maior qualidade e melhor comunicação.

Abra todos os canais de comunicação

O cliente deseja se comunicar com a empresa de várias maneiras: cara a cara, por telefone, fax e e-mail. O cliente espera que todos esses canais de comunicação estejam sempre abertos.

Isso representa um desafio, pois exige uma solução integrada que forneça ao funcionário as informações necessárias para oferecer um atendimento eficaz.

As pessoas sempre esperam um bom atendimento ao cliente

Em um dia normal, espera-se que o trem chegue no horário, o café esteja quente e entregue rapidamente e os colegas de trabalho trabalhem em equipe.

As pessoas ficam frustradas quando suas expectativas não são atendidas, exigindo cada vez mais uma qualidade de serviço superior em mais áreas de suas vidas.

Referências

1. Brad Cleveland (2017). Definindo Qualidade no Atendimento ao Cliente. Icmi. Retirado de: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). A Importância da Qualidade no Atendimento ao Cliente no Local de Trabalho. Trabalho - Chron. Retirado de: work.chron.com.
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4. Steven MacDonald (2018). Cinco maneiras de fornecer excelente atendimento ao cliente. Superoffice. Retirado de: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Por que a qualidade no atendimento ao cliente é importante? Bizfluent. Retirado de: bizfluent.com.