QUALIDADE TOTAL: HISTÓRIA, TEORIA, ETAPAS E EXEMPLOS - DUDAS - 2025

A Gestão da Qualidade Total (Gestão da Qualidade Total) consiste nos esforços de toda uma organização para instalar e criar um clima permanente onde os funcionários melhorem continuamente sua capacidade de fornecer produtos e serviços que os clientes encontrem um determinado valor.

É o processo contínuo de redução ou eliminação de erros na produção, simplificando o gerenciamento da cadeia de suprimentos, melhorando a experiência do cliente e garantindo que os funcionários estejam atualizados com seu treinamento.

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O foco do processo é melhorar a qualidade dos produtos de uma organização, incluindo bens e serviços, por meio da melhoria contínua das práticas internas.

A qualidade total visa manter todas as partes envolvidas no processo de produção responsáveis ​​pela qualidade geral do produto ou serviço final.

Foi desenvolvido por William Deming, um consultor administrativo cujo trabalho teve um grande impacto na manufatura japonesa. Embora a qualidade total tenha muito em comum com o processo de melhoria Seis Sigma, não é a mesma coisa.

Características principais

A qualidade total se concentra em garantir que os regulamentos internos e padrões de processo reduzam os erros. Por outro lado, o Six Sigma busca reduzir os defeitos.

"Total" enfatiza que todos os outros departamentos, além da produção, como contabilidade e finanças, vendas e marketing e design e engenharia, são obrigados a melhorar suas operações.

Os executivos devem gerenciar ativamente a qualidade por meio de financiamento, treinamento, pessoal e definição de metas.

Embora não haja uma abordagem amplamente aceita, os esforços de qualidade total dependem fortemente de ferramentas e técnicas de controle de qualidade desenvolvidas anteriormente.

A qualidade total recebeu atenção generalizada no final da década de 1980 e início da década de 1990, antes de ser ofuscada pela ISO 9000, Manufatura Enxuta e Seis Sigma.

História

Inspeção

Em 1911, Frederick Taylor publicou The Principles of Scientific Management. Um dos conceitos de Taylor era que as tarefas eram claramente definidas e executadas em condições padrão.

A inspeção era uma dessas tarefas e tinha como objetivo garantir que nenhum produto defeituoso saísse da fábrica. Uma ideia importante que surgiu da fiscalização foi evitar defeitos, levando ao controle de qualidade.

Controle de qualidade

Foi introduzido para detectar e resolver problemas ao longo de uma linha de produção para evitar a fabricação de produtos com defeito.

A teoria estatística desempenhou um papel importante nesta área. Na década de 1920, W. Shewhart desenvolveu a aplicação de métodos estatísticos para o gerenciamento da qualidade.

Ele mostrou que uma variação no processo de produção leva a uma variação no produto. Portanto, ao eliminar variações no processo, existe um bom padrão para o produto final.

Qualidade no Japão

Na década de 1940, os produtos japoneses eram considerados de baixa qualidade. Os líderes industriais japoneses reconheceram esse problema e buscaram fabricar produtos de alta qualidade.

Eles convidaram alguns gurus da qualidade, como Deming, Juran e Feigenbaum, para aprender como atingir esse objetivo. Eles seguiram seus conselhos e, na década de 1950, o controle de qualidade se desenvolveu rapidamente, tornando-se o principal assunto da administração japonesa.

Os círculos de qualidade começaram no início dos anos 1960. São grupos de trabalhadores que discutem melhorias no ambiente de trabalho, apresentando suas ideias à gestão.

Um resultado dos círculos de qualidade foi a motivação dos funcionários. Os trabalhadores se sentiram envolvidos e também ouvidos.

Outro resultado foi a ideia de melhorar não só a qualidade dos produtos, mas também todos os aspectos organizacionais. Este foi o início da ideia de qualidade total.

Qualidade total

O termo "qualidade total" foi usado pela primeira vez em 1969 em um artigo de Feigenbaum na primeira conferência internacional sobre controle de qualidade em Tóquio.

Ishikawa também discutiu "controle de qualidade total" no Japão. Por sua explicação, significava controle de qualidade em toda a empresa, envolvendo todos, desde a alta administração até os trabalhadores.

Gestão de qualidade Total

Nas décadas de 1980 e 1990, teve início a qualidade total, também conhecida como Gestão da Qualidade Total (TQM). As empresas ocidentais começaram a apresentar suas próprias iniciativas de qualidade.

Prêmios de qualidade e modelos de excelência

Em 1988, o Prêmio Malcolm Baldrige foi desenvolvido nos Estados Unidos. Representou o primeiro modelo de gestão da qualidade claramente definido e reconhecido internacionalmente.

Em 1992, um modelo semelhante foi desenvolvido pela European Foundation for Quality Management. Este modelo de excelência é a base para o European Quality Award.

Teoria e princípios da qualidade total

Foco no cliente

Ao usar o TQM, é de extrema importância lembrar que apenas os clientes determinam o nível de qualidade.

Somente os clientes determinam, avaliando ou medindo sua satisfação, se os esforços contribuíram para a melhoria contínua da qualidade dos produtos e serviços.

Participação dos trabalhadores

Os funcionários são clientes internos de uma organização. A participação dos funcionários no desenvolvimento dos produtos ou serviços de uma organização, portanto, determina em grande parte sua qualidade.

Deve ser criada uma cultura na qual os funcionários sintam que estão envolvidos com a organização e com seus produtos e serviços.

Focado no processo

Gerenciar o processo é uma parte fundamental da gestão da qualidade total. Os processos são o princípio norteador e as pessoas os sustentam com base nos objetivos básicos, vinculados à missão, visão e estratégia da empresa.

Sistema Integrado

É importante ter um sistema de organização integrado que também possa ser modelado.

Por exemplo, ISO 9000 ou um sistema de qualidade da empresa para entender e gerenciar a qualidade dos produtos de uma organização.

Abordagem estratégica e sistemática

Um plano estratégico deve abranger a integração e o desenvolvimento da qualidade, além do desenvolvimento ou serviços de uma organização.

Tomada de decisão baseada em fatos

A tomada de decisões dentro da organização deve ser baseada apenas em fatos e não em opiniões, como interesses pessoais e emoções. Os dados devem apoiar este processo de tomada de decisão.

Comunicação

Uma estratégia de comunicação deve ser formulada de forma que esteja alinhada com a missão, visão e objetivos da organização.

Esta estratégia inclui, em todos os níveis da organização, os canais de comunicação, a capacidade de medir a eficácia, a oportunidade, etc.

Melhora contínua

Usando as ferramentas de medição certas e pensamento inovador e criativo, propostas de melhoria contínua serão iniciadas e implementadas para que a organização possa se desenvolver a um nível mais alto de qualidade.

Estágios de qualidade

A prática tem mostrado que há vários estágios básicos que contribuem para uma implantação bem-sucedida da qualidade total em uma organização. Essas etapas são:

Visão esclarecedora

Se uma empresa deseja ser conhecida por sua qualidade, deve começar definindo "qualidade". A entrega de um produto ou serviço é sem erros? É um maior retorno do investimento para os clientes?

Defina o sucesso

Iniciativas de qualidade total devem ser acionáveis ​​e mensuráveis. Identificar fatores críticos de sucesso, como satisfação do cliente e participação no mercado, permite que as empresas alinhem suas ações com seus objetivos.

Envolva todos

Na TQM, a satisfação do cliente não se limita a um departamento. Nem é responsabilidade exclusiva da administração. Todos os funcionários contribuem para a causa.

As empresas devem informar os funcionários sobre suas funções e solicitar sua opinião antes de planejar qualquer abordagem.

Planejamento de abordagem

Depois que uma empresa decide sobre a melhoria desejada, como aumentar o índice de satisfação do cliente, ela executa etapas como:

- Defina o problema: os clientes não estão satisfeitos.

- Coleta de dados relacionados: respostas da pesquisa de clientes nos últimos três meses.

- Encontrar a causa raiz: os clientes esperam muito tempo no telefone pelo serviço.

Fazer o trabalho

A qualidade total ajuda a resolver problemas sistematicamente e também a aproveitar oportunidades, seguindo estas etapas:

- Desenvolva uma solução: encaminhe chamadas automaticamente para o próximo representante de atendimento ao cliente disponível.

- Escolha uma medida: tempo de espera dos clientes.

- Implementar a mudança: Inicie o roteamento automático de chamadas.

Veja os resultados

As empresas podem avaliar a eficácia de suas iniciativas de TQM comparando os dados antes e depois das mudanças.

Se o roteamento automático de chamadas para o próximo representante de serviço disponível for bem-sucedido, a empresa verá tempos de espera mais curtos para os clientes. As pontuações de satisfação também devem aumentar.

Aja de acordo com as descobertas

Uma empresa pode obter benefícios de longo prazo documentando os resultados de iniciativas de TQM bem-sucedidas e compartilhando-os em toda a organização.

Melhorias sistematizadas

O processo usado para aumentar as pontuações de satisfação do cliente pode ser aplicado a outros problemas também, com base nas lições aprendidas.

Exemplos

-Ford Motor Company

Na Ford Motor Company, seu slogan é "A Ford tem uma ideia melhor". Na década de 1980, quando as práticas de qualidade total eram amplas, o slogan "Qualidade é o trabalho número 1" fazia mais sentido.

Quando a Qualidade Total foi usada pela primeira vez na Ford, ela começou por meio de uma joint venture.

Em parceria com a ChemFil, uma divisão da PPG Industries, a Ford queria produzir produtos de melhor qualidade, com um ambiente de trabalho estável para a força de trabalho, gerenciamento eficaz e lucratividade.

Durante a década de 1990, "Qualidade é o trabalho número 1" tornou-se "Pessoas de qualidade, produtos de qualidade".

Com o fornecedor de tintas ChemFil, o processo de pintura foi desenvolvido, garantindo assim que um produto de qualidade que atenda às necessidades do cliente se traduza em sucesso financeiro.

Com o TQM, os processos eram rigorosamente seguidos em todos os níveis de produção, sendo constantemente desenvolvidos e aprimorados, principalmente por meio de pesquisas de satisfação do cliente.

TQM na Ford

A qualidade total mudou o desperdício da Ford e a falta de qualidade em muitos níveis. A partir de 2008, a taxa de reparo em garantia para a Ford diminuiu 60%.

O processo de análise de engenharia e projeto possibilitou o surgimento de problemas, que antes não teriam surgido até o lançamento dos produtos.

O sistema de qualidade da empresa é crucial para identificar e também corrigir problemas dentro da unidade de manufatura.

Ele foi implementado em todas as fábricas, incluindo grupos multifuncionais de engenheiros, gerentes de fábricas e especialistas em produção, todos especialistas em resolução de problemas.

-Mercadona

A Mercadona é um excelente exemplo de gestão da qualidade total, pois a empresa desenvolveu o modelo com uma série de características praticamente únicas.

O processo de transformação

Em 1981, Juan Roig, filho do fundador da empresa, assume o controle da empresa, transformando-a de uma pequena rede de Valência em uma grande empresa.

Esta expansão coincidiu com o crescimento global do setor de supermercados na Espanha. Este crescimento atraiu então outros concorrentes da Europa para a Espanha.

Durante a década de 1990, o setor de supermercados na Espanha estava concentrado em cadeias administradas por multinacionais estrangeiras. Consequentemente, a competição aumentou e as margens diminuíram.

Para fazer frente a essa situação, a Mercadona ajustou os preços que pagava aos fornecedores e também lançou campanhas publicitárias para divulgar seus produtos. No entanto, essa abordagem não produziu os resultados esperados.

Buscando mudar toda a dinâmica do setor, em 1993 a Roig decidiu implantar o modelo de gestão da qualidade total. A estratégia de negócios da Mercadona resumia-se no lema: “Preços sempre baixos”.

Implementação de qualidade total

A Mercadona reduziu as despesas com publicidade, cancelou todas as ofertas e prometeu vender sempre a preços baixos.

Ele começou a mudar seu relacionamento com os fornecedores, passando de um difícil negociador a uma empresa fiel a seus fornecedores.

A administração acredita que o modelo TQM tem sido a chave para obter números de crescimento anual de 25,2% e os impressionantes resultados financeiros da empresa.

clientes

A Mercadona orientou todo o seu modelo de negócio para a satisfação total do cliente. Portanto, o papel da liderança e de toda a organização é atender os clientes.

Siga uma política de preços baixos, eliminando descontos e promoções. Ele também mantém um diálogo constante com o cliente.

Qualidade

Em vez de oferecer um grande número de marcas, busca atender a todas as necessidades dos consumidores.

A empresa seleciona e recomenda produtos com base na qualidade e baixo preço. Isso garante a autenticidade de seu conteúdo, o local de origem e a data de validade.

Força laboral

A força de trabalho da Mercadona é outro pilar do modelo TQM. Trata-se de fazer com que os trabalhadores se adaptem a um ambiente de trabalho onde a qualidade é a maior prioridade.

Antes de iniciar o trabalho, eles recebem nove semanas de treinamento no modelo TQM e na cultura da Mercadona.

Referências

1. Wikipedia, a enciclopédia livre (2018). Gestão de qualidade Total. Retirado de: en.wikipedia.org.
2. Will Kenton (2018). Gestão da Qualidade Total - TQM. Retirado de: investopedia.com.
3. Van Vliet (2009). Gestão da Qualidade Total (TQM). ToolsHero. Retirado de: toolshero.com.
4. Bpir (2018). História da Qualidade. Retirado de: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company e Total Quality Management (TQM): Uma História. Retirado de: brighthubpm.com.
6. Wharton University of Pennsylvania (2008). Para Mercadona, o supermercado líder da Espanha, a TQM tem sido um excelente investimento. Retirado de: knowledge.wharton.upenn.edu.
7. Jim Molis (2018). Etapas da Gestão da Qualidade Total. Bizfluent. Retirado de: bizfluent.com.